家電服務不是附屬品 是新的入口價值

　　服務工程師具備家電專業知識，因此也就成為了一個知識入口，當家電產品及增值服務產品通過工程師的推廣形成銷售后，工程師又成為整個增值產品的一個入口。

　　家電服務不是附屬品新的入口價值

　　家電業2017年的日子并不好過：一方面，房地產市場的嚴格管控，在一定程度上抑制了家電產品的需求釋放;另一方面，原材料成本在持續上漲，持續擠壓著產品的利潤空間。在這樣的背景下，服務對于家電市場的刺激與拉動作用就變得異常重要。對于家電第一零售渠道的蘇寧來說，服務并不是簡單銷售附屬品，蘇寧董事長張近東甚至表示“服務是蘇寧的唯一產品”。隨著新零售時代的到來，服務將成為O2O零售閉環體驗的重要組成部分，并成為O2O智慧零售新的入口和重要支撐。

　　服務不是附屬品

　　在很多人眼里，家電服務只是家電產品銷售的附屬品，服務對于用戶的價值和零售企業的價值，都未有正確的認知。有的企業，不僅未能正確理解服務的作用與價值，甚至將服務作為提升產品利潤的一種手段，向用戶收取各種名目的費用，包括上門費、安裝費、材料費、配件費……

　　戰略短視自然會帶來戰術的偏差。只是簡單的將服務歸屬為產品銷售的附屬品，甚至帶著“雁過拔毛”的想法去和用戶打交道，最終只能將用戶推到自己的對立面，損失的不僅僅是口碑這么簡單。

　　蘇寧董事長張近東的觀點值得業界深思。張近東認為，服務是蘇寧的唯一產品。作為家電零售的第一渠道，蘇寧并沒有特別強調其渠道優勢、品類優勢、價格優勢等，也沒有強調其金融、文娛等多元化的生態資源優勢，而是特別突出“服務”是其對外輸出的唯一產品，可見蘇寧對于服務的重視程度。

　　看看蘇寧是如何落實服務戰略的。釘科技注意到，日前蘇寧易購推出熱水器“省心裝”服務，在蘇寧各大渠道，包括蘇寧易購官網、蘇寧易購天貓旗艦店、蘇寧易購門店同時承諾“熱水器省心裝”，推出安裝費免、上門費免、材料費封頂、亂收費賠4大舉措。

　　針對空調產品，5月6日，蘇寧物流明確了“如約送、延時賠”等一系列創新服務，既可以按照頁面顯示的時間送貨，也可以按照用戶另行約定的時間配送。此次，在全國304個地市，蘇寧空調推出貨到最長24小時安裝，延時送裝各賠付用戶50元。另外還推出6項服務標準化，覆蓋工裝、工牌、鞋套、機墊、收費標準、衛生維護6項標準，每一項不到位即賠付用戶50元，最高可達300元。

　　可以看出，服務在蘇寧并不是銷售的附屬品，而是產品的核心價值。對于用戶來說，購買家電的過程，就是購買服務的過程，銷售、送貨、安裝、售后構成了服務的連貫內容。讓用戶為服務買單，將倒逼零售企業最大程度地提升用戶全流程的購物體驗，自然也會進一步提升O2O新零售的核心競爭力。

　　新的入口價值

　　互聯網時代，產品的價值不僅在于是價值的出口，還在于是價值的入口。好產品自己會說話，說得就是這個道理。如果“服務是蘇寧的唯一產品”，那么，如何讓這個產品成為O2O零售的價值新入口呢?釘科技認為，服務的入口價值，至少可以體現在以下兩個方面：

　　一是口碑的自然轉化。互聯網時代，信息愈加透明，在社交網絡的推動下，好的產品與服務有更大的機會形成口碑效應，帶動產品銷售。比如，安裝費免、上門費免、材料費封頂、亂收費賠等一系列優質的服務內容，很容易通過線上線下渠道、媒體大范圍擴散，從而形成買熱水器、買空調到蘇寧“省心、省錢、放心”的良好口碑，必然有利于蘇寧渠道家電產品的銷量提升。服務的升級，帶動口碑傳播，再轉化為產品銷售，這是很自然的過程。

　　二是服務人員的價值升級。過去，售后服務人員雖然定位是技術工，但其從事的工作較為單一，價值也未得到充分挖掘。今年，蘇寧幫客成立了藍獅學院，2017年計劃直接培訓4000名工程師，讓家電售后工程師升級為一個與用戶交互的新入口。

　　家電服務工程師首先是一個知識的入口。服務工程師具備家電專業知識，當用戶需要家電產品時，可能會找他們咨詢，此時工程師的意見會很關鍵，因此也就成為了一個知識入口。蘇寧幫客的服務工程師擁有蘇寧易購的產品平臺保障，能夠為用戶提供他們需求的產品，工程師的知識就會變成消費的入口。當家電產品及增值服務產品通過工程師的推廣形成銷售后，工程師又成為整個增值產品的一個入口。

　　互聯網時代，都在搶占所謂的入口。當友商們都在大談入口經濟，強調線上流量入口的掌控時，更有價值的入口其實在于蘇寧強調的服務端。服務端的入口，是用戶直接可感知的入口，與線上導流的入口相比，更具用戶粘性，也能產生更大的用戶價值。

　　智慧零售的支撐

　　從實體零售到互聯網零售，再到如今的O2O智慧零售，零售業不斷加快自己的變革步伐。升級的服務是智慧零售發展的外在表現，同時也是智慧零售發展的內在要求。而不斷升級的服務，又反過來支撐和推動著O2O智慧零售的發展。

　　智慧零售是行業發展的方向。張近東認為，智慧零售打破了線上線下單邊發展的局面，實現了新技術和實體產業的完美融合，是全球企業都可以共同發展的必然趨勢，智慧零售是引領世界零售業的第三次變革。

　　智慧零售的發展，離不開服務的支撐，比如智慧物流的支撐。“過去我們是銷售員與用戶面對面溝通，今天我們要優化互聯網平臺，要搞好智慧物流，要用大數據個性化服務，說到底就是用‘智慧零售’提升用戶體驗，不是簡單靠人力蠻干。”張近東說。

　　釘科技注意到，與“如約送”服務搭配，蘇寧“延時賠”服務也將上線，力求為用戶準時送達，不準就賠。蘇寧之所以有這樣的底氣推出“如約送”“延時賠”等服務，就在于其有智慧物流的強力支撐。

　　以智能調撥為例，蘇寧不僅在全國有中心倉，還設置了20個平行倉，通過全國倉庫間的干線運輸網絡，可以確保庫存提前調撥到離客戶最近的配送中心，從而保證用戶體驗。公開數據顯示，蘇寧物流在倉儲面積(600萬平方米)和倉儲網絡上(8大全國物流中心，47個區域物流中心，20個平行倉)，堪稱中國零售行業最大的自營物流企業。

　　除了物流之外，門店也是蘇寧提供產品服務的重要載體。截至2016年底，蘇寧擁有門店1576家，蘇寧易購服務站直營1902家、加盟1927家，以及蘇寧小店13家。2017年，線下布局仍是蘇寧整體發展的重中之重。一季報顯示，2017年1至3月蘇寧新開及改造云店10家，新開旗艦店1家、社區店3家、中心店3家，母嬰紅孩子店1家。

　　可以看出，與友商相比，蘇寧最大的優勢就在于其線上線下全覆蓋的服務能力。在消費升級的背景下，用戶會越來越重視產品的體驗和服務，蘇寧的線下門店優勢將得到最大化發揮。

　　除了線上流量入口之外，物流、門店這些重資產保證了蘇寧在O2O智慧零售時代能夠持續升級服務，并構成友商難以逾越的競爭護城河。